• De 750 € à 850 € / jour
  • Durée 2 jours

QUALITE DE SERVICE AU PETIT DEJEUNER

Qualité de Service
Types
  • Présentiel
Points forts
  • Formation Action ludique et interactive
Programme proposé par
Alain
Objectifs
OBJECTIFS DE LA FORMATION (session 1 ‘’1 jour’’)

Prendre conscience et S’Approprier les Fondamentaux de l’Accueil et de la Qualité de Service au Petit-Déjeuner

Adopter des attitudes et comportements favorisant la relation avec le Client et valorisant l’Entreprise

Diagnostiquer ses points forts et ses axes de progrès (Effectuer un Bilan-Diagnostic ‘’Faire le point sur les notions et méthodologies, pratiques acquises et identifier les besoins qui subsistent pour compléter, approfondir, optimiser’’ incluant une «Observation terrain» de la Qualité de Service au Petit-déjeuner. Identifier les axes d’amélioration, les points de difficultés, les situations problématiques, les obstacles rencontrés et trouver des solutions adaptées. Formaliser ce Diagnostic par un Plan d’Action ‘’Qualité de Service au Petit-déjeuner’’.

L’intersession permet une mise en pratique, dans le quotidien, du plan d’action élaboré à l’issue de la première session ainsi que la réalisation de tests et exercices.

OBJECTIFS DE LA FORMATION (session 2 ‘’1 jour’’)

Effectuer un Bilan & un Retour d’expérience individuel (points forts, points de difficultés, situations problématiques) sur les engagements et les réflexions issus du Plan d’Action ‘’Qualité de Service au Petit-déjeuner’’ élaboré lors de la première session de formation.

Accompagner les Participants dans la mise en œuvre du Plan d’Action ‘’Qualité de Service au Petit-déjeuner’’.

La deuxième journée se déroule par un retour d’expérience individualisé et collectif afin de faire le point sur les objectifs mis en œuvre, le diagnostic de ses pratiques et techniques du Service du Petit-déjeuner. Le programme de la journée se poursuit par des ateliers pratiques et se concrétise par la validation du Plan d’Action ‘’Qualité de Service au Petit-déjeuner’.
Public visés
Cette formation est destinée au Personnel en charge du Service Petit-déjeuner, avec ou sans expérience.
Programme
La qualité de service – Enjeux du Petit-déjeuner
 Les composantes de la qualité de service
 Le circuit Client au Petit-déjeuner
 Les attentes du Client au Petit-déjeuner

Accueil & relation client au Petit-déjeuner
 Respecter l’Eveil du Client : Communication Visuelle, expression verbale-non verbale
 Définition de l’Accueil – Comment réussir l’Accueil ?
 Techniques d’Accueil (Les expressions et comportements à utiliser – à éviter)
 Les motivations du Client : regarder, écouter, aider
 Le sourire : adopter un comportement naturel
 Parler le premier au Client – Ecouter son Client - Valoriser son Client
 L’Organisation, la base d’un bon Accueil
 La gestion des périodes de rush et des situations spécifiques-difficiles

Comment améliorer un buffet petit déjeuner
 Le buffet : Mise en valeur
 Le marchandisage du buffet et disposition des équipements

Les aliments et les boissons que les clients préfèrent
 Classification et priorités - Choisir des produits de qualité
 Penser client : Les produits standards, les produits spécifiques pour les clients étrangers, les produits locaux pour les promouvoir, la demande diététique

Les contenants spécifiques recommandés
 Service : carafes, verres, assiettes, bols, pinces et cuillères…
 Présentation vrac : saladiers, paniers, plats…
 Produits conditionnés : calibrages, grammages

Gestion produits
 Le suivi de la fréquentation - Gestion des stocks et des commandes
 Rangement et rotation des produits (DLC, DLUO)

Hygiène
 Matériel et produits de nettoyage et désinfection - règles d’entretien et d’utilisation
 Identification des sources de contamination dans l’environnement et dans les manipulations – Durée de conservation des produits
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
L’intervention est construite comme un atelier intensif à partir de méthodes actives et Participatives, basées sur l’étude et l’analyse des méthodes, pratiques et fonctionnements mis en œuvre sur le terrain (dans le cadre de travail des participants), suivis de débriefing ainsi que des exercices complémentaires et d’apports théoriques et pratiques selon les besoins identifiés ou/et exprimés.
La formation se concrétise par un Plan d’Action Opérationnel.

La formation se décline en 5 temps :
1 Effectuer un état des lieux (quiz & diagnostic initial/final)
2 Réfléchir sur sa pratique professionnelle afin de la faire évoluer.
3 Partager des préoccupations identiques et identifier les solutions appropriées.
4 S’entraîner par des séquences ‘’training’’ afin d’optimiser le transfert de compétence.
5 Finaliser le Diagnostic & Elaborer un Plan d’Action ‘’Qualité de Service au Petit-déjeuner’’ à l’issue de la formation
Pré requis pédagogiques
Aucun
Suivi et évaluations
Quiz initial et final
Plans d'Actions Personnalisés
Compte rendu de formation