• De 500 € à 600 € / jour
  • 2 jours

Prévenir et gérer les conflits avec la clientèle

Relation client
Types
  • Présentiel
Programme proposé par
Catherine
Objectifs
Anticiper les relations conflictuelles avec la clientèle
Gérer toute situation conflictuelle
Renforcer la satisfaction et la fidélité des clients
Public visés
Toute personne en contact avec la clientèle
Programme
1. Les raisons d’un conflit :
• Les différentes situations vécues comme « difficiles »
• Les sources d’insatisfaction, d’agressivité d’un client
• Le mécanisme des émotions et leur impact sur la
relation
• Les pièges de la communication dans une relation
conflictuelle

2. Les techniques pour désamorcer les tensions :
• Les techniques préventives : l’écoute, la remontée
d’information, le traitement des réclamations
• Les différentes étapes de la gestion d’une situation
difficile
• Les freins à la communication et les pièges à éviter
• Les comportements à adopter et les techniques de
communication à privilégier : l’écoute,
le questionnement, la reformulation

3. Le renversement d’un conflit en relation constructive et
fidélisante :
• « l’accueil » d’une remarque négative, d’une critique,
d’une erreur, d’un retour de marchandise, d’une
rupture, etc.
• La prise en charge d’un client dans une relation
gagnant-gagnant

4. Plan d’actions individuel
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Apports du formateur
• Exercices individuels et en sous-groupes
• Exercices de mise en situation :
jeux de rôles
• Validation des acquis
Pré requis pédagogiques
Aucun
Suivi et évaluations
Suivi: Feuilles d'émargement, attestation individuelle, rapport
Evaluation: Test des connaissances, examen en situation professionnelle, quizz