• De 750 € à 850 € / jour
  • Durée 2 jours

GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS

Relation Client - Qualité de Service
Types
  • Présentiel
Points forts
  • DEMARCHE PEDAGOGIQUE (100 % Opérationnelle
  • ludique et interactive). Méthodes actives et Participatives (Alternance de travail individuel et en sous-groupe
  • mises en situation «jeux de rôles» et études de cas
  • suivies de débriefings). Concrétisation de la Formation par un Plan d’Action individuel et/ou collectif (deux à trois objectifs).
Programme proposé par
Alain
Objectifs
Prendre conscience des enjeux liés à la gestion des ‘’Réclamations Clients’’.

Acquérir et utiliser des outils et des techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge et traitement des « Réclamations Clients ».

Mettre en œuvre des comportements adaptés et efficaces lors des situations de « Réclamations Clients ».

Transformer toute situation négative en situation positive afin d’optimiser la satisfaction des Clients.

Diagnostiquer ses points forts et améliorables (formaliser un Plan d’Action).
Public visés
Cette formation est destinée au Personnel en Relation Client, avec ou sans expérience.
Programme
1. Le contexte de l’entreprise (rappel)
• Le contexte de l’Entreprise (mission – finalités)
• Les Enjeux de la ‘’Réclamation Client’’

2. Faire face aux situations de ‘’Réclamations Clients’’ - Méthodologie
• Distinguer la situation, la personne et son comportement
• Prendre en considération la requête du client (besoin de reconnaissance)
• Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d'insatisfaction
• S’engager dans la recherche d’une solution - Apporter une/des réponse(s) pour rétablir la satisfaction du client (Etapes clés de l’entretien)
• Connaître et Gérer les mécanismes de défense
• Verrouiller - Reformuler & Conclure positivement pour conforter la satisfaction du client (Prendre congé en ayant sécurisé et rassuré)
• Respecter ses engagements – Faire/Assurer un suivi (L’Amélioration continue « Kaizen » - La roue de la Qualité « P.D.C.A. »)

3. Communiquer efficacement (Principes clés de la Communication)
• Le cadre de référence
• Les trois axes (verbal, vocal, non verbal)
• Les trois niveaux (opinions, faits, sentiments)
• L’attitude assertive ; L’empathie ; L’écoute active ; Les attitudes de Porter
• Asseoir sa Présence ; Oser être soi-même et se faire confiance
• Développer des pensées positives - Le langage positif
• Faire passer son message en situation difficile (communication non-violente)
• Les réactions à éviter absolument (les attitudes non assertives)
• Se placer dans un contexte favorable (positionnement ; tactique d’intervention….)

4. Optimiser son Efficacité Opérationnelle
• Prendre du recul - Garder son calme - Conserver sa stabilité émotionnelle (respiration et posture corporelle)
• Savoir faire appel à des tierces personnes le cas échéant
• Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie)
• Le Retour d’expérience (Homogénéiser les pratiques au sein des équipes)
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Méthodes actives et Participatives, cette formation est conçue comme un atelier intensif
Alternance d’exercices, de simulations professionnelles, (par des mises en situation « jeu de rôle avec utilisation de l’outil vidéo, en accord avec les participants », suivies de débriefing), de travail en sous-groupes et d’apports théoriques.
La Formation se décline en 5 temps :

1. Réaliser un diagnostic initial et final (quiz initial – quiz final).
2. Réfléchir sur sa pratique professionnelle afin de la faire évoluer.
3. Partager des préoccupations identiques et identifier les solutions appropriées
4. S’entraîner par des Ateliers d’études de cas pratiques et des mises en situation « jeux de rôle » afin d’optimiser le transfert de compétence.
5. Identifier des axes de progrès & Formaliser ces engagements (Plan d’Action individuel).
Pré requis pédagogiques
Groupe composé de quatre à huit participants.
Suivi et évaluations
Quiz initial – final
Plan d’Action personnalisé en fin de Formation
Questionnaire évaluation à chaud fin de Formation
Compte rendu de Formation