• De 800 € à 1200 € / jour
  • 3 jours en présentiel

Conseiller relation client gage de satisfation

Relation client
Types
  • Présentiel
  • A distance - elearning/visio/téléphone
  • Blended learning (Présentiel + à distance)
Points forts
  • flexibilité en terme de modalité
  • évaluation formative
  • experimentation
  • utilisation du digital
  • dynamique
  • vivant
  • en lien avec la réalité
Programme proposé par
Jeremy
Objectifs
Les apprenants seront capable de :
Pratiquer les techniques de prise d'appel dans le cadre de la relation client à distance 
Appliquer les techniques de communication digitale
Utiliser les techniques de gestion d’appel difficile
Programme
Jour 1
Expliquer le rôle du conseiller relation client à distance
Identifier les étapes essentielles à respecter lors d'un appel entrant
Distinguer les éléments appartenant à la réglementation relative à la protection des données personnelles
Jour 2
dentifier les impacts du digital sur le comportement du client et distinguer les différences entre la relation client à distance et la relation client digitale
Utiliser les techniques de prise en main de la communication à la suite d’un échange entre le client et le CHATBOT
Déterminer avec efficacité les techniques de communication digitales à employer selon le canal
Décrire les bonnes et les mauvaises pratiques utilisées par les télé-conseillers lors des prises d’appels conflictuels
Jour3
Identifier les types de client difficile
Échanger avec les clients difficiles de façon professionnelle
Utiliser les outils de gestion des clients difficile
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Compte tenu de la dimension des fonctions des conseillers et de l’expérience des formés, cette formation se déclinera par une démarche inductive, nourrie par des méthodes actives. Notamment, dans la co-construction d’outils,  visant à rendre les formés « acteur » et « collectif d’acteurs » de leur formation, et donc, de l’évolution.
Pré requis pédagogiques
Être en contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients.
Suivi et évaluations
L'évaluation des acquis de la formation se fait tout au long de la session au travers des diverses activités, des multiples travaux en sous groupes et individuel.
Les participants recevront un questionnaire d'évaluation de satisfaction à la fin de la formation.