• De 750 € à 850 € / jour
  • Durée 2 jours

ACCUEIL & RELATION CLIENT

RELATION CLIENT
Types
  • Présentiel
Points forts
  • Formation opérationnelle ludique et interactive
Programme proposé par
Alain
Objectifs
Renforcer la prise de conscience de l’importance de l’Accueil (Accueil physique et téléphonique) & de la Qualité de Service en Relation Client

S’approprier les techniques et comportements représentatifs d’un Accueil (Accueil physique et téléphonique)

Adopter des attitudes et comportements favorisant la relation avec le Client et valorisant l’Entreprise

Optimiser la Satisfaction des Clients par une prestation adaptée et personnalisée
Public visés
Cette formation est destinée au Personnel en Relation Client, avec ou sans expérience.
Programme
Le contexte de l’entreprise
 Le contexte de l’Entreprise (mission – finalités)
 Spécificités de l’hôtellerie – Restauration (selon son positionnement)
 Les attentes du client

Se différencier par L’Accueil & La Qualité de Service
 Les principes clés de l’Accueil (Les 4 P)
 Les cinq composantes de la Qualité de Service
 Les enjeux de l’Accueil et de la Qualité de Service
 La roue de la Qualité (P.D.C.A.) - L’Amélioration continue (Kaizen)

La Communication, facteur clé d’une Relation Client durable
 Les règles de base d’une communication efficace
 Le cadre de référence.
 L’axe verbal – L’axe vocal - l’axe non verbal
 Les 3 niveaux (Opinions – Faits – Sentiments)
 Ecouter –Questionner - Reformuler
 L’Attitude Assertive – L’Empathie - Les attitudes non Assertives
 Le langage positif - Les expressions adaptées

 L’entretien téléphonique
 (méthodologie « Structurer & conduire un appel téléphonique »)


Passer de la Relation Client à la Relation Commerciale
 Méthodologie (les 4 P)
 Le questionnement pour cibler les besoins du client
 La connaissance des produits
 Développer une argumentation et Valoriser ses produits-prestations
 Gérer les objections
 Rester force de proposition
 Savoir conclure

Optimiser son efficacité
 Mieux gérer les priorités
 Formaliser et respecter les procédures
 Respecter & Passer les consignes
 Développer la Proactivité (anticiper)
 Faire circuler l’information (équipe & hiérarchie)
 Se maîtriser (Gérer son stress « sensibilisation »)
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Méthodes actives et Participatives, cette formation est conçue comme un atelier intensif
Alternance d’exercices, de simulations professionnelles, (par des mises en situation ainsi qu’une séquence « Benchmarking » avec utilisation de l’outil vidéo, en accord avec les participants, suivies de débriefing), de travail en sous-groupes et d’apports théoriques en fonction des besoins exprimés ou/et révélés.


La Formation se décline en 5 temps :

1. Réaliser un diagnostic initial et final (quiz initial – quiz final).
2. Réfléchir sur sa pratique professionnelle afin de la faire évoluer.
3. Partager des préoccupations identiques et identifier les solutions appropriées
4. S’entraîner par des Ateliers d’études de cas pratiques et des mises en situation « jeux de rôle » afin d’optimiser le transfert de compétence.
5. Identifier des axes de progrès & Formaliser ces engagements (Plan d’Action individuel).
Pré requis pédagogiques
Aucun
Suivi et évaluations
Quiz initial -final
Plans d'Actions Personnalisés
Compte rendu de formation